El Community Manager, un "superhero" moderno

Hoy, cuarto lunes de Enero, es el Día Internacional del Community Manager, y precisamente por eso, creo que es el mejor día que podía elegir para escribir este post que tanto me rondaba la cabeza. Desde que empecé hace unas semanas a formarme como CM, he perdido la cuenta de las veces que he escuchado eso de "Pero si hoy en día los hay a patadas, todo el mundo lo es". Sin embargo, también he escuchado muchas veces la maravillosa pregunta de "Pero, eso del Community Manager, ¿qué es exactamente?". Tengo la sensación de que ambos comentarios tienen demasiada relación, pues hay mucho desconocimiento respecto a esta nueva profesión (porque sí, es una profesión). Así que voy a intentar explicar qué es exactamente un CM, aunque aún esté asentando lo aprendido hasta ahora al respecto.

El primer paso a la hora de plantearme cómo explicar qué es un CM, es pensar qué sabía yo de esto antes de empezar el curso: NADA.  Hacía las mismas preguntas que me hacen a mi ahora, repetía esa frase trillada sobre que los hay a patadas y, sobre todo, pensaba que de ser un trabajo serio, era un trabajo aburrido. Algunas veces me decían que yo sería una buena CM por cómo estaba presente en Redes Sociales, y yo pensaba que estaban locos cuando me lo decían. Ahora creo que entiendo por qué me lo decían, y quizá (espero) no iban tan desencaminados.

Como buena Community Manager en construcción, lo primero que he hecho al enfrentarme a la redacción del post es hacer una escucha en la red, es decir, googlear qué se ha dicho hasta ahora sobre esto. Sorprendentemente, ante la pregunta "qué es un community manager", San Google no me ha proporcionado gran cosa útil (que estoy segura de que tiene que existir una buena explicación, pero haciendo una búsqueda rápida, no veo nada que me satisfaga). No si si lo que yo escriba va a ser de utilidad o no, pero intentaré que al menos las personas de fuera del mundillo se hagan una idea de lo que conlleva ser un CM.

Simplificando mucho (muchísimo), se podría decir que un Community Manager es el Relaciones Públicas de una marca/empresa/institución en internet, el nexo de unión entre esa marca/empresa/institución con sus consumidores/clientes/usuarios. Idílicamente forma parte de un equipo más grande: junto al Director General y al Social Media Strategist, formará parte del departamento de Community Management. Idílicamente, pues en muchos casos todo se resume en una misma persona que hace todo el trabajo (una práctica muy habitual en nuestro país, en cualquier sector, ¿verdad?).

Poniéndome un poco más técnica (sólo un poco):

• Un CM es el responsable de crear una comunidad online, gestionarla y administrarla, con el objetivo de conseguir aumentar el engagement de su marca con sus seguidores.
• Ha de crear contenido atractivo y de calidad, que sea útil para los usuarios que lo consulten. Para ello se valdrá de blogs y RRSS, con una clara idea, propia de la red 2.0: COMPARTIR (y, ya que estamos, viralizar).
• Tiene que monitorizar lo que se dice de su propia empresa, y de su sector en general: sabiendo en qué se falla, se puede enmendar el error. Sabiendo qué se demanda, se puede proporcionar ese contenido que hace falta, etc.
• Para mantener ese engagement conseguido con sus acciones, debe mantener una relación estable y duradera con los usuarios de la comunidad, cuidándolos y tratándolos con empatía y dedicación.
• Y, por supuesto, todo esto no serviría de nada si no se tiene una gran capacidad comunicativa.

Más o menos aclarado el tema de qué es un CM, queda otra cosa por aclarar: cómo es. Hay muchos perfiles (marketing, comunicación, atención al cliente, creativos, etc), pues es una profesión muy joven y muy abierta. Sin embargo, hay varias cosas que suelen encontrarse en todos esos perfiles:

• Suelen ser ávidos lectores, sumamente curiosos, minuciosos y proactivos, siendo buenos escuchando y dando su punto de vista.
• Su labor consiste en HUMANIZAR la marca (el seguidor ya no es tratado como un fan, un simple número, sino como lo que es: una persona).
• Entienden el 2.0 como una nueva forma de comunicación, por lo que postean a diario, siempre de manera simpática y cercana.
• Suelen estar permanentemente conectados (y, que quede claro, su trabajo es estar metidos en Facebook, Twitter, o la Red Social que toque, así que cuando les veas en la oficina inmersos en sus perfiles, no pienses que está procastinando).

En resúmen: el CM es la voz de la empresa o marca, y ha de tener una actitud de ayuda. Tiene que ser responsable, empático, constructivo, flexible, prudente y tener paciencia. No debe prometer cosas que no pueda cumplir, ni tomarse las incidencias a nivel personal, y debe trabajar haciendo uso de su sentido común.

Tras esta explicación simplona y resumida de lo que es un Community Manager (y de todo lo que hace, que no es poco), os pido que penséis bien antes de decir que "eso lo puede hacer cualquiera" (algo que también se escucha mucho en mi campo principal, la fotografía). Yo no me considero "cualquiera" y, por eso, he decidido formarme.

Espero haber aclarado un poco vuestras dudas :D

Y, claro está, ¡feliz Día, compañeros CM!